Отвечаем на вопросы:

• критерии выбора системы автоматизации;
• отбор и оценка  систем автоматизации;
• внутреннее устройство систем автоматизации;
• оценка стоимости владения системой автоматизации;
• установка, настройка, сопровождение системы автоматизации. 
  

Что такое современный отель? В настоящее время пятьдесят процентов гостиниц – это частные мини-отели, имеющие  от 5 до 50 номеров. Название «мини» не означает, что уровень комфорта и обслуживания в них ниже.  Сейчас на просторах Украины проще встретить качественное обслуживание в мини-отеле, чем первоклассное обслуживание в большой гостинице, имеющей многолетнюю историю. Это объясняется тем, что затраты на организацию сервиса в небольшом отеле значительно меньше по сравнению с затратами в гостинице, построенной в застойные времена и требующей   реконструкции.

Современные отели предлагают широкий спектр услуг, который не ограничивается только возможностями проживания и питания. Прокат, массажные кабинеты, сауны, теннисные корты, бильярд – это далеко не полный перечень услуг, предлагаемых гостям. При это значительно возрастает нагрузка на персонал. Нужно отслеживать не только бронирование, поселение и выезд гостей. Возникает необходимость планировать и контролировать предоставление дополнительных услуг гостиничного сервиса. Никакому гостю не понравится, если, собравшись попариться, он обнаружит, что вместо него там уже кто-то есть, или, переодевшись для тенниса, придет на корт и вернется «не солоно хлебавши».

Чем больше и разнообразней список услуг гостиничного сервиса, тем сложнее их контролировать в ручном режиме. Возникает потребность автоматизации процессов, происходящих в гостинице. Нужно систематизировать и спланировать работу персонала, организовать своевременное и качественное обслуживание клиентов, проанализировать всю деятельность гостиницы. Если этого не делать, постепенно все  клиенты перейдут к другим более эффективным отелям.

Лет десять назад выбрать систему автоматизации было проще простого. Существовало 3-4 основных разработчика систем автоматизации для гостиниц, как говорится «вот и весь выбор». Низкая конкуренция среди разработчиков диктовала высокую стоимость решений.  Сейчас же, если наберете в интернете поиск по словосочетанию «автоматизация гостиницы», вы получите огромный список предложений на любой вкус и по разным ценовым категориям.

КРИТЕРИИ ВЫБОРА СИСТЕМЫ АВТОМАТИЗАЦИИ

Как выбрать именно ту систему автоматизации, которая нам необходима? Давайте попробуем разобраться и сформировать требования к программному обеспечению для автоматизации работы гостиничного комплекса.

Все требования можно разделить на четыре основные группы:

• функциональные возможности системы автоматизации;
• простота и удобство настройки и использования;
• уровень и качество технической и программной поддержки;
• возможности модернизации системы.

Самая объемная группа  - это «Функциональные возможности».

В гостинице все крутится вокруг гостя. Не будет гостей, не будет ничего, некому будет предлагать услуги. Поэтому, в первую очередь уделяем внимание тому, насколько удобно сотрудникам работать с информацией по клиентам, а также быстро и наглядно получать сведения о номерном фонде гостиницы. Далее изучаем, каким образом на основе этих данных осуществляется бронирование, поселение, выезд, оплата счетов, предоставление дополнительных услуг, организация питания и решение других вопросов, связанных с задачами основной деятельности.  В идеале программа должна повторить существующую схему работы, но на более качественном, системном уровне.

Определим основные критерии оценки функциональных возможностей системы автоматизации.

1. Работа с клиентом начинается с телефонного звонка или общения гостя с администратором на ресепшeне. В любой гостинице есть понятие «шахматки». Это таблица, в которой отражается вся информация по номерному фонду по дням. На основании «шахматки» формируется вся сводная информация: сколько людей будет на завтраках, сколько свободных номеров, кто въезжает/освобождает номера и т.д. Если нет автоматизированной системы, вся информация хранится у администратора на ресепшeне в виде записей «на бумаге». Менеджер по брони вынужден постоянно согласовывать свои действия с администратором. Важное замечание: требуется такая организация  работы, чтобы вся информация по «шахматке» была доступна всем сотрудникам, работающим с номерным фондом. Менеджер должен забронировать номер, бухгалтер – указать оплату, администратор – осуществить поселение гостей, директор – увидеть общую картину о заполненности гостиницы, горничные – узнать в каких номерах навести порядок и т.д.

Первый критерий – это удобная работа сотрудников по «шахматке» с учетом специфики гостиницы (сезонные цены, уровень комфорта номеров, количество гостей с питанием и т.п.).

1. При поселении гостей обязательно записываются их личные данные, заполняется карточка гостя. На основании полученной информации формируются отчеты для государственных органов. Если кроме основной информации зафиксировать дополнительные данные о клиенте, скажем, номер телефона и адрес электронной почты, это позволит превращать случайных гостей в постоянных клиентов. Например, можно сделать рассылку с предложением о проведении праздника в вашей гостинице. Также можно по электронной почте пригласить на новогоднюю программу с поселением 31 декабря на три дня, и, как постоянному клиенту гостиницы, предложить скидку. Другой пример: зная профессию гостя, можно по электронной почте послать предложение провести  профессиональный праздник в гостинице и получить подарок от администрации гостиницы. Вариантов использования информации о клиенте может быть много, но не забывайте, что все должно быть в рамках закона и не выглядеть навязчивой рекламой.

Второй критерий – это возможность внесения в базу данных дополнительной информации о  гостях и последующего анализа и применения этих сведений для развития бизнеса.

1. В любой гостинице клиенту всегда предоставляются дополнительные услуги. Существуют разные варианты предоставления этих услуг.

Первый вариант. Клиент получает услугу и самостоятельно рассчитывается на месте. Например, берет лыжи в прокат, и на месте, в прокате, делает оплату. В этом случае в учетной системе гостиницы данная информация не отражается. В программе отслеживается информация только по основной деятельности с номерным фондом (поселения, питание, оплаты и т.п.). Подобные услуги директору гостиничного комплекса приходится контролировать в ручном режиме.

Второй вариант. Гостю выдается карточка.  Это может быть карточка от электронного замка или внутренняя карточка (брелок) гостиницы. При получении услуги гость дает карточку, и вся стоимость полученных услуг по авторизации через карточку зачисляется на счет гостя в учетной системе гостиницы. Для работы в таком режиме программа должна поддерживать работу с различными видами карточек и давать возможность «прикреплять» стоимость услуг к основному счету гостя. Этот вариант является комфортным для клиентов и удобным способом  учета и контроля предоставляемых услуг. Гость не носит с собой деньги, оплата за все осуществляется в режиме электронных платежей, персонал не имеет контакта с наличными деньгами.

Третий важный критерий – возможность оформления дополнительных услуг на счет гостя                с последующей единой оплатой.

1. Если в гостинице есть бассейн, сауна, салон красоты или другие места предоставления услуг, связанные с ведением записи на определенное время, возникает необходимость контроля расписания услуг и планирования приема специалистами. Расписание (шахматка услуг) позволяет без накладок, оптимально спланировать услуги и распределить нагрузку мастеров. Устанавливая программный комплекс, было бы неразумно оставить данный процесс без автоматизации.

Четвертый критерий – возможность ведения записи на услуги к специалистам (шахматка услуг).

1. Любая автоматизированная система  фиксирует данные о текущей деятельности организации.                   На основании данных в базе формируются отчеты, которые позволяют принимать решения по оптимизации бизнеса. Нельзя улучшить сервис, не проанализировав, какие услуги пользуются спросом, а какие – нет. Зная загрузку номеров в межсезонье, несложно сделать интересное предложение своим постоянным гостям.

Пятый критерий – в обязательном порядке программа должна иметь аналитический модуль. Аналитическая отчетность позволит оценить загруженность гостиницы по различным критериям и оценить эффективность предоставляемых услуг.

1. Многие гостиничные комплексы хотели иметь возможность в автоматизированном режиме контролировать  автостоянку при гостинице, владеть информацией о ее заполнении и о наличии свободных мест для машин. Данное требование относится к шестому критерию – это возможность расширения функционала под персональные задачи.  Как нет двух похожих людей, так нет абсолютно одинаковых гостиниц. Каждый гостиничный комплекс выстраивает свою схему работы, контроля и анализа. И в этих схемах обязательно находится, пусть небольшая, но специфическая задача, и для ее реализации необходима доработка системы.

Шестой критерий – возможность персональных доработок для клиентов.

Итак, рассмотрены шесть основных функциональных критериев. Любой из них может быть раскрыт шире, но здесь не имеет смысла расписывать все до тонкостей: как должна работать система, какие печатные формы, как вносится информация и т.п.  Перечень этих критериев выражает основную идею идеальной гостиницы – «плановое, системное поселение гостей и качественное предоставление услуг». Все тонкости и удобства работы с системой автоматизации должны выясняться на следующих этапах.

ОТБОР И ОЦЕНКА СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦИИ ГОСТИНИЦЫ

Вначале определяем, какие блоки нужно автоматизировать. Например, если прокат в гостинице находится рядом со стойкой администратора, то и оформление дополнительных услуг можно делать на стойке администратора. Другой пример, в СПА-центре можно посадить отдельного администратора, который будет вести запись к мастерам на процедуры всех желающих, и оформлять оплату услуг, полученных гостями, на их счета. Внутренняя организация рабочих мест требует индивидуального подхода в каждой конкретной гостинице. Поставщики систем автоматизации (интеграторы) помогают в создании оптимальной схемы, но, на этапе отбора и оценки систем вам самостоятельно нужно, хотя бы приблизительно, сделать оценку рабочих мест. Без данного понимания вы не сможете оценить, какое решение вам подойдет лучше других.

Итак, вы определили основные места, которые нужно автоматизировать. Набираете в интернет-браузере в поисковой системе фразу: «автоматизация отеля» и получаете внушительный список. Все предлагают автоматизировать гостиницу, все пишут, что могут реализовать любую задачу. Попробуй тут определись, что лучше всего подходит. Покупать «кота в мешке» последнее дело, поэтому предлагаем выполнить дальнейшие  шаги:

1. Читаете описание программ и выбираете те, которые вам больше всего понятны.
2. Скачиваете демо-версии. Самый лучший способ проверить – это пощупать своими руками. Если нет демо-версии, то скорей всего, это сложная система, которую установить и настроить может  только поставщик. Бывают ситуации, когда поставщик только продает решение, а по установке, настройке и сопровождению вам придется договариваться непосредственно с разработчиком или интегратором.  Это не самый лучший выбор.
3. Устанавливаете и изучаете демо-версии. Оцениваете их удобство и простоту.  Обязательно посмотрите наличие и полноту описания программ (документацию), существуют ли дополнительные обучающие материалы.
4.  Находите координаты службы поддержки. Обязательно звоните, пишете, задаете вопросы. Очень важно, насколько быстро и исчерпывающе ответят на ваши вопросы.
5. Обязательно выясните, где находится фирма-разработчик программы, и как далеко от вас находятся интеграторы.

Если программа вас не устраивает по какому-то из пунктов, от нее лучше отказаться или понизить ее рейтинг по сравнению с другими отобранными системами.

ВНУТРЕННЕЕ  УСТРОЙСТВО СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦИИ

Существует  два подхода в реализации систем автоматизации: статический и динамический.

Статические решения – это решения, которые разрабатываются один раз, включают в себя большое количество функционала и, как правило, в дальнейшем не предусматривают каких-либо доработок. Разработка статических систем строится по принципу: описываются все возможные варианты работы гостиниц/ отелей, и описанная функциональность реализуется в учетной системе.

В дальнейшем развитие функционала не осуществляется или осуществляется по принципу – выход новых версий. Новые функции аккумулируются  фирмой-разработчиком, и через один-два года выпускается новая версия. Переход на новую версию возможен только с помощью интегратора или разработчика программы. При этом осуществляется импорт данных, полная переустановка системы и дополнительная настройка. Статические решения имеют жестко описанные схемы работы с различными вариантами настройки. Любое «инакомыслие» в них не допускается.

Динамические решения – это решения, которые постоянно увеличивают свою функциональность.             В таких решениях быстро реализуются дополнительные функции и специфические задачи клиента. Динамические решения имеют свой внутренний язык разработки и строятся по принципу: платформа для разработки и на базе платформы – конфигурации по разным направлениям бизнеса. В платформах реализуется автоматическая система загрузки/выгрузки обновлений. Фирмы-разработчики постоянно дорабатывают конфигурации и выпускают пакеты обновлений. Клиенты могут самостоятельно скачать и установить обновления себе в систему. Многие динамические решения позволяют делать самостоятельную модернизацию и производить функциональные расширения, но не каждый клиент сможет сделать это самостоятельно.

Динамические решения значительно интересней для клиентов, в них быстрее появляются новые функции, они более гибкие в настройках и, как правило, работают с более широким спектром оборудования.

ОЦЕНКА СТОИМОСТИ ВЛАДЕНИЯ СИСТЕМОЙ АВТОМАТИЗАЦИИ

Из чего складывается стоимость владения системой автоматизации?

В эту стоимость включаются:

1. Стоимость оборудования и программного обеспечения.
2. Стоимость установки и настройки.
3. Стоимость обучения.
4. Стоимость технического сопровождения и модернизации.
5. Стоимость информационного сопровождения.

Необходимо оценить стоимость отобранных  программ по автоматизации работы гостиницы.

Часто продавцы автоматизированных систем не пишут стоимость программ, а зря. Когда не видно цен, это непроизвольно настраивает на подвох. Возможно это посредник, который будет предлагать стоимость в зависимости от того, насколько «жирный» клиент к нему обратился. Истинная цена разработчика или интегратора может очень сильно отличаться от цены, предлагаемой таким продавцом.

Конечно, когда система устраивает на все сто процентов, то уже не важно сколько она стоит. С другой стороны, если разработчик уверен в качестве своей системы, зачем скрывать стоимость? Система понравится и в любом случае ее купят.

В общей цене системы автоматизации стоимость программы составляет 20-50% от всей суммы, стоимость оборудования составляет 40-50% от общей суммы. Это самые большие статьи затрат при внедрении системы автоматизации.

УСТАНОВКА, НАСТРОЙКА И СОПРОВОЖДЕНИЕ СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦИИ

Установку и настройку статических решений делают сами интеграторы или разработчик.                    Они работают с узким кругом оборудования, что также накладывает ограничения на всю систему. Проведение технической модернизации возможно только специалистами интегратора или разработчика. Программная модернизация невозможна, или стоит очень больших денег. Установка и настройка статического решения составляет не более 10% от всей стоимости автоматизации гостиницы.

В динамических решениях все более лояльно. Эти программы имеют инсталлятор, который шаг за шагом настраивает оборудование и систему. Предусматривается самостоятельная подготовка к эксплуатации.      При такой демократии подхода есть обратная сторона медали: если в случае статического решения под вас настраивают всю систему, то в данном случае нужно хорошо понимать схему построения учета в гостинице, чтобы не ошибиться в настройках. От того, как вы настроите систему, будет зависеть эффективность дальнейшей работы.

Если вы описали свою схему работы, и являетесь грамотным пользователем компьютера, то вполне сможете самостоятельно установить и настроить динамическую систему.

Модернизировать систему можно без вызова специалистов. Вы обсуждаете с разработчиками все вопросы изменений, они производят разработку, и через механизм обновлений изменения загружаются в систему.

Стоимость установки и настройки динамического решения может быть в диапазоне от 0 до 8% от всей стоимости автоматизации гостиницы.

Стоимость обучения в обоих случаях примерно одинакова, и составляет от нуля до трех процентов от всей стоимости. Некоторые фирмы (например, компания «Галион-ИТ») предлагают бесплатное первоначальное обучение.

Стоимость технического сопровождения, модернизации и информационного сопровождения системы автоматизации согласовывается отдельным договором. Цена очень сильно зависит от удаленности интегратора, возможности удаленной настройки через интернет, наличия компетентного специалиста по компьютерам у клиента и т.п. Если интегратор находится в другом городе, стоимость будет расти. Если в системе есть возможность предоставления помощи и настройки через интернет, стоимость падает. Вообще, стоит уделить особое внимание вопросу: «Как оперативно будет предоставляться помощь?» Сейчас очень хорошо развиты различные средства коммуникации, и многие фирмы предлагают оперативную удаленную помощь. Практически удаленно они могут решить любую проблему, кроме физического выхода из строя оборудования. Но, даже в случае физического выхода оборудования из строя, они могут диагностировать сбойный узел.

Из своей практики скажу, что общая стоимость владения статическим решением выше, чем динамическим, и очень зависит от наличия свободного времени у  специалистов.

Какие могут быть подводные камни, которые сразу можно не увидеть? Часто разработчики для уменьшения начальной стоимости программ делят их на отдельные модули.  Например, система может быть поделена на модули:

•             основной модуль для гостиничного учета;

•             система для учета питания в ресторане;

•             модуль дисконтной системы;

•             модуль тарификации звонков;

•             бухгалтерский модуль;

•             и т.д.

При таком подходе нужно быть очень внимательным. При составлении коммерческого предложения поставщик указывает только основные модули. При этом резко уменьшается стоимость программного комплекса, и решение становится более привлекательным. Для вас может стать абсолютной неожиданностью, что после покупки и установки у вас появится потребность докупать дополнительные модули. Стоимость решения сразу превратится из приемлемой в  неприлично дорогую.

Следующий подводный камень. Разработчики часто имеют отдельные решения для гостиниц, салонов красоты, ресторанов, СПА-центров и т.п.  В коммерческом предложении будет расчет для гостиницы, но, если вы захотите автоматизировать гостиницу вместе с рестораном, вам придется приобретать еще одно решение для ресторана, платить за установку, настройку и интеграцию. Поэтому, чтоб в дальнейшем не разочароваться в своем выборе, выясните вопросы учета работы гостиницы, а также и других ваших подразделений.

Есть разработчики, например, ООО «Галион-ИТ», которые предлагают сразу комплексное решение, не требующее от заказчика приобретения дополнительных модулей. Немного остановлюсь на предложениях «Галион». Компания предлагает вообще другой подход в реализации задачи автоматизации работы гостиницы. Любая конфигурация системы имеет полный функционал для ведения развернутого учета. Вы можете бесплатно закачивать, устанавливать обновления и, самое интересное, если вы открываете новое направление работы, например, открыли ресторан, вам не потребуется устанавливать новое решение, а весь ресторанный учет будет интегрирован в уже установленную  программную базу для гостиницы.

Это очень удобно, особенно для директоров и владельцев гостиничных комплексов. Открываете программу, и в одном месте можете видеть информацию по гостинице, ресторану, магазину и т.п. Можно анализировать отдельно, а можно в целом. Вообще подход – «единая база для всех направлений бизнеса» очень удобен: единые взаиморасчеты, единая финансовая картина, общая картина по персоналу, дисконту  и т.д. Всегда проще иметь дело с единой базой данных. Отсутствуют разного рода синхронизации и обмены. Любой обмен, любая синхронизация, даже самая идеальная, это потенциальная возможность сбоя. Отсутствие промежуточных звеньев существенно увеличивает надежность системы.

ПОДВЕДЕМ ИТОГ

Лучший выбор – это система, которая максимально функционально решает задачи клиента, хранит информацию в единой базе данных, имеет интерфейсы для экспорта-импорта данных, ну и безусловно, имеет оптимальную стоимость.

При выборе системы автоматизации очень важно, каким образом компания-поставщик осуществляет сопровождение своего программного продукта, как проводится первичное обучение. У вас может меняться персонал, и новые сотрудники должны оперативно разбираться в работе системы. Для этого обязательно поинтересуйтесь, как работает служба поддержки, какие услуги предоставляет, и какова стоимость этих услуг.

Если компания-интегратор предоставляет услуги только с вызовом специалистов, на таком сопровождении вы можете разориться. Сейчас  становится популярным предоставление удаленной помощи и поддержки. То есть, интегратор может оперативно, без выезда к клиенту, осуществить диагностику системы, провести дистанционное обучение персонала работе в вашей системе, разобрать возможные ошибки и указать пути их устранения. Получение дистанционных услуг обходится значительно дешевле, чем вызов мастера.

Яркий пример – компания «Галион-ИТ». Она практикует дистанционную помощь и обучение, как основной способ сопровождения для своих клиентов. Получается это у них довольно успешно. Если изучить опыт обслуживания компанией «Галион-ИТ» всех её клиентов по Украине, то можно увидеть, что выезд специалистов на обучение был только один раз.  В остальных случаях вопросы решались дистанционно и с помощью обучающих видеоматериалов, что значительно сократило расходы клиентов на обслуживание  автоматизированной системы.

Автор: Алексей Безпалый, зам. директора ООО "Галион-ИТ", эксперт по автоматизации бизнес процессов

Внимание! Исключительным авторским правом на данную статью обладает её автор. Любое воспроизведение или перепечатывание статьи без письменного разрешения автора является нарушением его авторского права и преследуется законодательством.